Klachtenprocedure

Uiteraard doen wij ons best om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Indien u echter niet tevreden bent, vragen wij u dit ons direct te laten weten. Hieronder is onze klachtprocedure vermeld.

Definitie klacht
Een klacht is iedere formele uiting van ontevredenheid met betrekking tot het handelen van de Gevolmachtigde Agent of één van haar medewerkers of van derden die in opdracht van de Gevolmachtigde Agent werkzaamheden heeft verricht.

Schriftelijke indiening van klachten
Klachten zijn er in een grote verscheidenheid. Een klacht ontstaat meestal omdat de klager teleurgesteld is in zijn verwachting en dit uit zich dan in ontevredenheid. Vaak worden klachten direct opgelost. Deze klachtenprocedure is gericht op klachten die schriftelijk (per e-mail of brief) zijn ingediend. De brief moet gericht worden aan de directie van het Hera Life.

Coördinatie en behandeling van klachten
Hera Life heeft een klachtencoördinator aangesteld. De klacht wordt niet behandeld door de medewerker(s) die direct betrokken zijn bij de betreffende zaak.

Bevestiging aan klager
De klager ontvangt binnen 7 dagen een bevestiging. Klager wordt gewezen op de mogelijke vervolgstappen richting Kifid, respectievelijk Ombudsman Zorgverzekeringen wanneer het niet lukt om gezamenlijk tot een oplossing te komen.

Inhoudelijke behandeling van de klacht
De inhoudelijke behandeling van de klacht wordt door de directie binnen 14 dagen afgerond. Klager ontvangt binnen 21 dagen een schriftelijke motivering van het ingenomen standpunt. Indien de klacht ongegrond wordt verklaard, wordt klager gewezen op de mogelijke vervolgstappen.

Volmachten
Klachten welke betrekking hebben op een polis in onze volmachten worden, bij melding aan het klachteninstituut, overgedragen aan de betrokken volmachtgever.

Dossiervorming
Alle klachten worden gearchiveerd.

Vervolgstappen

Kifid

Binnen drie maanden nadat klager een definitieve reactie heeft gekregen van Hera Life, kan klager de klacht voorleggen aan de onafhankelijke Ombudsman Financiële Dienstverlening. De ombudsman maakt deel uit van het Kifid en bemiddelt tussen partijen.

Indien het geschil niet door bemiddeling van de Ombudsman tot een bevredigende oplossing is gebracht, is het mogelijk om binnen drie maanden na het advies van Ombudsman, de klacht voor te leggen aan de Geschillencommissie van het Kifid. Uitzonderingen daargelaten, moet dan wel meer dan € 100,- in het geding zijn. De Geschillencommissie doet meestal een bindende uitspraak voor beide partijen. De behandeling van de klacht door de Geschillencommissie kost € 50,- en als het Kifid de klacht ongegrond heeft bevonden, zijn de kosten € 100,-. Accepteert klager de beslissing van de Geschillencommissie niet, dan kan de klacht onder voorwaarden bij de laatste instantie van het Kifid, de Commissie van Beroep, worden ingediend. Meer informatie staat op www.kifid.nl.

Gegevens Kifid
Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) Postbus 93257
2509 AG Den Haag Telefoon: (070) 333 89 99 Internet : www.kifid.nl

Wanneer u geen gebruik wilt maken van deze klachtenprocedure en/of behandelingsmogelijkheden of u bent het niet eens met de behandeling of uitkomst hiervan, kunt u het geschil voorleggen aan een bevoegde rechter,

In alle gevallen waarin door de voorwaarden niet is voorzien, handelt de verzekeringsmaatschappij naar redelijkheid. Een geschil over de uitleg of toepassing van de verzekeringsovereenkomst wordt onderworpen aan de beslissing van een bevoegde rechter.

Adresgegevens Hera Life
Postbus 96983
2509 JJ Den Haag
070-8700060
info@heralife.nl